PERANCANGAN JASA

PERANCANGAN JASAPERANCANGAN JASA

Perancangan produk dan perancangan jasa tidak mempunyai perbedaan secara mendasar, hanya dalam suatu organisasi jasa, pelayanan yang diberikan merupakan “produk”nya. Pada kenyataannya dalam banyak hal, proses produksi jasa dan produksi produk sama sekali tidak berbeda, walaupun disain jasa adalah kegiatan yang lebih “kabur” dari pada disain produk.

Organisasi-organisasi jasa harus memutuskan beberapa faktor kunci pelayanannya, yang secara ringkas dapat diperinci sebagai berikut :

  1. Lini pelayanan yang ditawarkan.
  2. Ketersediaan pelayanan
  3. Tingkat pelayanan
  4. Garis tunggu dan kapasitas pelayanan

Model-model Antrian dalam Perencanaan Jasa

Model-model antrian didasarkan atas asumsi-asumsi probabilitas matematikal tentang beberapa banyak langganan yang membutuhkan untuk dilayani dan bagaimana dan kapan mereka akan datang untuk dilayani pada suatu fasilitas pelayanan. Model-model ini dirancang untuk memperkirakan berapa banyak langganan menunggu dalam garis, kepanjangan garis tunggu, seberapa sibuk fasilitas-fasilitas pelayanan, dan apa yang akan terjadi bila waktu pelayanan atau pola kedatangan (permintaan pelayanan) berubah.

Model-model antrian memerlukan paling tidak tiga jenis data : (a) tingkat kedatangan rata-rata para langganan untuk mendapatkan pelayanan, (b) tingkat pelayanan rata-rata, (c) jumlah fasilitas pelayanan. Informasi lain mungkin juga dibutuhkan dalam berbagai kasus. Variabilitas pola kedatangan dan pola pelayanan biasanya tidak diperlukan karena rumusan-rumusan antrian dasar telah mencakup asumsi bahwa faktor-faktor itu akan mengikuti suatu pola distribusi probabilitas “Poisson”.

Rumusan-rumusan probabilitas matematikal bagi situasi-si-tuasi garis tunggu dengan beberapa variabel dapat menjadi cukup kompleks. Berikut ini akan dibahas sebuah contoh sederhana un-tuk menunjukkan bagaimana model-model antrian dapat diguna-kan dalam perancangan sistcm-sistem pelayanan di mana garis tunggu terlibat. Beberapa contoh yang lebih kompleks dapat dipelajari dalam buku-buku metoda kuantitatif. Dan dalam kehidupan nyata, masalah-masalah antrian biasanya lebih kompleks dan rumit lagi dari pada contoh-contoh kita, sehingga memerlukan analisis simulasi.

Contoh 2—1. Model antrian paling sederhana, yang kita sebut Model 1, dapat digambarkan dengan contoh masalah Bank HH yang sedang membuka sebuah cabang baru di kota R[1]. Atas dasarriset pendahuluan, dapat dianggap bahwa tingkat kedatangan langganan adalah mengikuti distribusi Poisson, dengan tingkat kedatangan rata-rata 10 langganan/jam. Bank merencanakan untuk mempekerjakan hanya satu kasir, dengan anggapan bahwa kasir tersebut dapat melayani rata-rata 12 langganan/jam. Tingkat pelayanan ini juga mengikuti distribusi Poisson (yaitu, distribusi waktu pelayanan adalah eksponensial). Tugas kita adalah menganalisa sistem antrian dengan penghitungan nilai-nilai numerikal karakteristik-karakteristik pengoperasian ini.

Kita mengetahui dari deskripsi masalah bahwa :

1)      Tingkat kedatangan rata-rata =  = 10 per jam.

2)      Sehingga,  = waktu antar kedatangan rata-rata =

3)      = 6 menit

4)      Tingkat pelayanan rata-rata == 12 per jam.

5)      Sehingga,  = waktu pelayanan rata-rata =  = 5 menit.

6)      Proporsi waktu rata-rata yang diperlukan kasir untuk melayani langganan atau faktor (tingkat) kegunaan (disebut P)   :

7)      P = = = 0,8333

8)      Ini berarti kasir sibuk 83,33 % dari waktunya; atau kasir menganggur 16,67 % dari waktunya, yaitu :

9)      I = 1 – P = 1 – 0,8333 = 0,1667.

10)  Jumlah rata-rata langganan menunggu dalam antrian, Lq :

11)

12)  Jumlah rata-rata langganan berada di dalam sistem keseluruhan (menunggu plus yang sedang dilayani), Ls :

13)

14)  Waktu rata-rata langganan menunggu dalam antrian, Wq :

15)

16)  Walau rata-rata setiap langganan berada di dalam sistem keseluruhan (waktu menunggu plus waktu pelayanan), Ws  :

17)

18)  Probabilitas tidak ada langganan dalam sistem keseluruhan, Po :

19)

20)  Kita dapat mengembangkan distribusi probabilitas untuk Pn dan P (n > k) dengan menggunakan rumusan-rumusan nomor 5 dan 8. Hasil-hasil perhitungan untuk beberapa nilai n dan k diringkas dalam tabel 2-2.
Sumber: https://gurupendidikan.org/